📘Política Oficial de SLA y Formación en plataformas AGo

📌 Finalidad

Establecer la postura institucional de AGo sobre la inclusión, obligatoriedad y visibilidad de los módulos SLA (Service Level Agreement) y Formación. Ambos componentes son considerados estructurales para la calidad operativa, experiencia del cliente y cumplimiento contractual de la plataforma.

🧭 Alcance

  • Todos los entornos de AGo (producción, desarrollo, sandbox).
  • Todas las versiones comerciales: Base, Enterprise, Custom.
  • Usuarios internos (equipos operativos) y externos (clientes, partners).
  • Integraciones con terceros (e.g. WhatsApp Business API, AGo ERP, Meta, Google, Stripe).

⚖️ Marco Normativo y Legal Aplicable

  • ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad: Formación documentada y procesos auditables.
  • ITIL v4 – Mejores Prácticas en Gestión de Servicios de TI: Gestión de SLA, continuidad y mejora continua.
  • GDPR / RGPD – Protección de Datos: Formación obligatoria para manejo adecuado de datos personales.

🧱 Fundamento Estratégico

🔷 Módulo SLA

  • Define niveles de servicio esperados y aceptados (conforme ITIL).
  • Integra compromisos en contratos y seguimiento en dashboards (ISO 9001).
  • Permite auditoría y trazabilidad operativa ante plataformas como Meta o WhatsApp.

🔷 Módulo Formación

  • Transfiere conocimiento documentado (ISO 9001).
  • Reduce errores de configuración y dependencias en soporte técnico.
  • Obligatorio para entornos que procesan datos personales (GDPR).

🚫 Prohibiciones Formales

Está terminantemente prohibida la eliminación, ocultamiento o desactivación de estos módulos, debido a que:

  • Vulneran el cumplimiento de normas ISO e ITIL.
  • Comprometen entregas contractuales o demos aprobadas.
  • Reducen conformidad ante auditorías externas (Meta, Google, WhatsApp).

✅ Excepciones Controladas

Sólo se permitirán las siguientes acciones:

  • Desactivación de funciones internas (ej. notificaciones).
  • Filtrado por rol sin ocultamiento de módulos.
  • Cambios visuales sin alterar su estructura.

Cualquier otra modificación requerirá la aprobación del Comité de Producto y Compliance Legal.

🔗 Interdependencias Técnicas

  • Ambos módulos están integrados a workflows, triggers y tableros analíticos.
  • Impactan la ejecución de la Fase III del roadmap contractual.
  • Su remoción compromete la estabilidad del entorno operativo.

🧑‍💼 Responsabilidad Institucional

  • Producto: Garantizar disponibilidad estructural.
  • Comercial: Incluir en demos, propuestas y contratos.
  • Legal & Compliance: Validar su presencia en auditorías y contratos.

📋 Revisión y Auditoría

  • Versión: 1.2
  • Revisión: Semestral o ante auditorías regulatorias.
  • Auditable por: ISO 9001, ITIL v4 y GDPR.
  • Responsable: Dirección General & Seguridad de la Información.

📄 Cláusula Contractual para Demos y Partners

Cláusula X – Visibilidad y Permanencia de Módulos SLA y Formación

Las Partes reconocen que los módulos de SLA y Formación son elementos estructurales, obligatorios y no modificables de la plataforma AGo y sus productos. Su remoción, ocultamiento o desactivación queda prohibida en cualquier entorno, incluyendo demos o integraciones con terceros. Su inclusión responde al cumplimiento de los estándares ISO 9001:2015, ITIL v4 y GDPR.

Esta cláusula será vinculante en cualquier demo, contrato, sublicenciamiento, integración o distribución del sistema AGo y sus productos. El incumplimiento podrá dar lugar a la suspensión de acceso, revocación de licencias y/o cancelación anticipada del contrato, sin reembolso.